上车前不许询问乘客目的地、运营前或运营中忌食有异味食物、应主动协助乘客拿行李……近日，国家质检总局、国家标准委正式公布了最新修订的《出租汽车运营服务规范》（以下简称“新国标”），对现有的出租汽车运营车辆、服务流程、驾驶员服务行为等提出了新的要求，并将于2014年4月1日起正式实施。
作为出租汽车行业的新国标，《出租汽车运营服务规范》的出台背景、新增内容、新的服务要求以及如何贯彻落实等问题，引发社会各界的广泛关注。为此，本报邀请标准的主要起草专家交通运输部公路科学研究院公路交通发展研究中心副主任王浩对新国标进行解读，以飨读者。
回应行业服务新期待
记者：《出租汽车运营服务规范》是在怎样的背景下出台的？
王浩：近年来，出租汽车凭借其快速、便利、舒适、门到门等特点和优势，已成为城市客运的重要组成部分，受到广大市民的青睐。但是出租汽车行业服务也面临一些问题，部分驾驶员拒载、甩客、绕道、不按规定使用计价器、服务态度差，影响了行业整体形象。出租汽车作为与人民群众密切相关的“窗口”服务行业，应该进一步突出服务特性，通过完善服务标准，引导驾驶员提供全过程、标准化、规范化服务，不断提升服务质量和服务水平，积极回应人民群众对出租汽车服务的新期待。
突出全程服务新要求
记者：新国标扩充了新的内容，就服务而言，体现了哪些新要求？
王浩：新国标对于出租汽车运营服务所提出的新要求，可以概括为以下三个方面：
一是体现了全过程服务要求。在2008年出台的《出租汽车服务》的基础上，新国标重点在服务流程方面进行了完善，从乘客上车、中途运营、结束服务全过程出发，本着“一步一动”原则，明确了相应的服务要求，比如，运营前应做好哪些准备工作、运营中如何停车、乘客从哪个门上车、见到乘客应该说什么、下车应对乘客有哪些提醒、遇复杂天气和危险路段时如何保持行车安全、应急事件如何处置等……新国标把出租汽车运营行为全部流程化、规范化，有利于进一步提高出租汽车服务和安全运营水平。
二是体现了标准化服务要求。新国标提出了26条驾驶员服务用语，结合《道路旅客运输驾驶员从业资格考试大纲》提出了19项车辆例行检查项目，针对爆胎、制动失灵、火灾、落水等不同突发状况，提出了如何在确保乘客安全的前提下行车。同时，标准还根据《出租汽车服务质量信誉考核办法（试行）》，对服务评价指标进行了完善，对服务行为的评价将更加科学和规范。
三是体现了人性化服务要求。新国标要求服务站点应合理设置，站点平面布局及导向标志应便于乘客乘车，行李厢内可供乘客放置行李物品的空间不少于行李厢的三分之二，无障碍出租汽车专用设施应满足相应要求，驾驶员在运营前和运营中不能吃带异味的食物，应主动帮助老、幼、病、残、孕乘客上车，协助乘客提取行李，按乘客意愿升降车窗、使用音响和空调等设备，遇语言不通、醉酒等无法确认目的地的乘客应帮助其查询，应急处置中应先人后物，对于乘客投诉要及时处理等，全面体现了人性化服务要求，能够有助于进一步提高乘客满意度。
充分借鉴优质服务好做法
记者：修订后的《出租汽车运营服务规范》有哪些关键变化，这些变化主要基于什么样的考虑？
王浩：标准修订自2011年立项至出台，历时两年多时间，前后共进行了6次修改。修订过程中，我们充分借鉴了英国、美国、新加坡、日本等发达国家及国内部分城市出租汽车运营在人员、车辆要求、服务质量考核及信息化应用等方面的好做法。在新国标中，增加了“运输车辆、服务人员要求、服务流程、电召服务特别要求”四个部分的内容，这些新增内容主要基于以下考虑：
车辆技术状况、车容车貌、专用标识与车载GPS等，对于保证运输安全和服务水平至关重要；服务人员作为出租汽车运营服务的直接提供者，其职业道德、业务素质与服务水平直接相关；出租汽车服务过程与乘客消费过程并存，对服务流程的规定，能够规范行业服务形式；对电召服务人员、驾驶员提出特殊要求，则能够进一步规范和促进电召服务的发展。这样，整个标准的整体框架结构将更加全面和完善。
电召推出多种服务新模式
记者：电召服务是新国标的重点新增内容，其与2008年标准的预约服务有何不同？
王浩：电召服务是新国标中增加的重点内容，是国外发达国家较为流行的一种出租汽车服务模式，有助于打破路边招手停车的单一运营模式，为驾驶员和乘客提供供需双方信息，使驾驶员减少空驶里程，让乘客能够及时打到车，是一种既节能环保，又方便乘客的服务方式。为加快推进电召服务，新国标对电召服务提出了全新要求，鼓励企业提供24小时全天候电召服务，并对电召服务话务员的服务用语、服务流程等都提出具体明确的要求。
其实，早在2008年的标准中提到的出租汽车预约服务，主要是指通过电讯设施来进行的叫车服务。而新国标提出的电召服务则包含手机、电话、网络、ipad等多种终端、多种方式的新型服务，这样一来，新国标中的电召服务范围面更大，内容更丰富，也更能满足老百姓的需求，充分体现了行业发展的新形势、新变化。
同时，为做好新国标的贯彻实施，交通运输部将按照2013年度部办培训班计划安排，于近期举办由地方交通运输主管部门、出租汽车企业参加的国标宣贯培训班，组织专家详细解读标准内容，指导各地认真执行标准，深入贯彻落实。
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